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企客商務通-適合家電行業的解決方案
 

行業分析:

1. 家電網上商城的開設是縮減成本的最佳途徑:
  信息產業部公布的中國家電行業2005年的利潤率:0.61%。這個冷冰冰的數據顯示,經過2002年以來持續幾年的利潤下滑,中國的家電行業已經進入寒冷的冬季。
  據了解,2005年全行業累計銷售成本比2004年增長21%,比銷售收入增速高1.5%,成本增幅超過收入增幅。
在這種微利情況下,削減成本是必然結果,而開設家電網上商城是節省人力、物力、財力的最佳途徑,也是大勢所趨。

2. 家電網上商城的消費者特征——時間緊、要求高:
  互聯網的興起影響了一代人的消費習慣,他們喜歡在互聯網上瀏覽產品,習慣在家接收產品。他們大多為時間緊、高要求的白領人群,這樣的群體不太在意一般的價格差,他們更在意的便捷性和迅速性,希望能在互聯網上把所有購買的環節都完成。

3. 大量的靜態文字說明難以留住訪客:
  家電類產品絕大多數為科技產品,這決定了產品必然含有大量的科技類信息。而目前家電網上商城都習慣于傳統的信息發布模式——大量的科技文字配上產品圖片,缺乏通俗易懂的解釋。這種專業性較強的文字說明無法讓訪客透徹的了解產品的價值,結果是:即使網站流量大,最終的成交量卻不大。

4. 網站應提供附加值服務,提高客戶忠誠度:
  價格戰無法提高顧客的忠誠度,只有針對顧客喜好習慣制定的服務才可能吸引他們,提高他們的忠誠度。消費者特征決定網上商城必須提供便捷、迅速的服務,比如,家電網上商城提供“一站式”的服務——消費者在網絡上就可以透徹的了解產品特性和價值、下訂單以及在家收貨,使購買的所有環節都可以在網上解決,充分發揮網絡的優勢,形成自身的獨樹一幟的特點,吸引時間緊、需要便捷服務的人群。

5. 收集市場信息,為開發新品提供依據:
  家電網上商城作為銷售前線,是和顧客距離最近的陣地,也離市場最近。在收集市場信息的方面,網上商城比門店有更大的優勢:網絡在文字與語音記錄的精確性與便捷性遠遠勝于門店,使得網上商城在市場信息收集這塊可以發揮更大的作用,進而為新品的開發提供有價值的參考。

解決方案:
1. 加強產品信息的實時宣傳推廣:
  一般家電網站上產品信息不全面,若增加網站客服人員的在線服務,網站會更吸引訪客。本軟件無需訪客下載任何軟件,實現即點即對話。訪客與網站客服人員之間的在線交談,可以使訪客更立體的理解產品信息以及更廣泛的比較同類別的產品,網站客服人員在為訪客解說的過程中引導了訪客的消費活動,避免了文字的繁瑣縮短訪客的耐心。

2. 更好的了解訪客的購買意向:
  企客商務通能夠根據網站的訪問數據,網站可以對訪問的客戶瀏覽過或操作過的記錄進行各種條件的篩選,例如:瀏覽頁面、地區、關鍵文字等;對網站的管理和市場營銷提供最有價值分析數據,有利于準確制定銷售策略;

3. 提高客服工作效率:
  一般家電網站上分有電扇類、冰箱類、家用空調類等十多種產品。本軟件網站客服系統的對話圖標可以嵌入不同類別產品的頁面,把不同類別的產品頁面綁定固定的網絡客服人員,實行分產品類別設置客服,使網絡客服人員各盡其職,精于自己的服務領域,提高工作效率。

4. 抓住每個訪客,變訪客為顧客,變流量為銷量:
  企客商務通可以為網站設置主動邀請訪客對話的功能,可以盡最大的力量抓住每一個訪客,增強了網站銷售的主動性。比如,網站網絡客服人員從本軟件的后臺監控到一位訪客已經停留在家用空調類的頁面很久,這時,后臺網絡客服人員可以主動邀請他對話,了解改訪客的購買意圖、回答他的疑問、推薦適合他的產品。

5. 創造有條理的在線交談環境:
  家電網上商城的流量較大,訪客較多。一般情況下,后臺的網絡客服人員不能即時的接過每一位訪客的交談邀請,這需要系統為所有發出交談邀請的訪客排一個隊。這樣,讓訪客自己了解到他(她)已被列入排隊系統而不是網絡客服人員怠慢他(她),同時,也讓網絡客服人員的工作更具系統性和條理性。

 


 
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